Агент первой линии закрывает 60-80% типовых обращений по корпоративной базе знаний. Эскалирует сложные операторам с полной историей и контекстом. Для helpdesk, чат-поддержки на сайте, обработки возвратов и претензий.
Операторы L1 тратят 70% времени на повторяющиеся вопросы (статусы, FAQ, базовые инструкции) — нет роста, выгорание
Среднее время первого ответа 4-6 часов на тикет — клиенты уходят к конкурентам
История клиента разорвана между helpdesk, CRM, чатом, email — оператор ищет контекст 5-10 минут
База знаний устаревает, операторы дают ответы по памяти — отсюда inconsistency и ошибки
Четыре шага мультиагентного потока. Конкретная конфигурация агентов подстраивается под ваш процесс на Discovery.
Тикет, чат-сообщение или письмо попадает в систему. Researcher собирает контекст клиента: история покупок, прошлые обращения, статус договоров. Memory хранит профиль клиента.
Conversation определяет intent, ищет ответ в базе знаний компании. Для типовых вопросов формирует ответ в стиле компании. Учитывает русский язык, профессиональный тон.
Qualifier проверяет: ответ безопасен (нет ложных обещаний), полон (закрывает вопрос), на тоне компании. Если confidence низкий — эскалация оператору.
При эскалации Orchestrator передаёт оператору полный контекст: суть обращения, что уже сделал агент, рекомендуемое решение. Оператор тратит 30 секунд на доуточнение вместо 5 минут на сбор данных.
Состав агентов и связей подстраивается под ваш сценарий. Для аналитики не нужен Outreach, для документов нет Telegram-канала.
Чат-бот работает по скриптам и ломается на нестандартном вопросе. Наш агент состоит из 4-5 ролей: один читает контекст клиента, второй ищет ответ в базе знаний, третий проверяет качество, четвёртый эскалирует. Памятькачество. Адаптируется к стилю компании.
Qualifier проверяет каждый ответ против базы знаний и помечает ответы с низким confidence для review оператора. В договоре пилота закрепляется метрика «процент неверных ответов ≤ X%» — если не подтвердилась, возврат 50%. Также есть guardrails: агент не даёт ложных обещаний по компенсациям, не обещает сроки которые мы не контролируем.
Да, это основа подхода. На Setup мы интегрируем вашу БЗ (Confluence, Notion, файлы) через RAG (retrieval-augmented generation). Агент опирается на ваш контент, не на общие знания LLM. БЗ обновляется — агент сразу подхватывает.
Да. В пилоте обычно один канал (helpdesk или Telegram), на этапе Setup можно подключить дополнительные. WhatsApp Business — через российских аккредитованных провайдеров (Edna, i-Digital).
Безопасные ответы — это специализированный режим. Агент не даёт медицинских / юридических / финансовых советов даже если может. Эскалирует на специалиста. Это закрывается в Setup настройкой safety-guardrails.
Двухнедельный пилот за 200 000 ₽ с гарантией возврата 50%. Согласуем метрику результата на Discovery, запустим на ваших данных через 2 недели.
Гарантия возврата 50% · Ответ в течение 2 часов · NDA по запросу